记者今天了解到，为稳妥市场监管新场所新要求、提高投诉举报处理质效、更好保护消耗者和缱绻者正当权益，近日，市场监管总局更正发布《市场监督料理投诉举报处理方针》（以下简称《方针》）。《方针》的更正实施将有劲健全统一泰斗、科学高效、便民利企的市场监管投诉举报处理体系，更好服务经济高质料发展、保险东谈主民高品性生存。

《方针》是对原《市场监督料理投诉举报处理暂行方针》的更正，新增6个条目，修改22个条目，对适用范围和一些条目表述也进行完善。主要包括四方面更正重心：

强化权益保护，推动纠纷化解。完善行政合股要领，对投诉不予受理的求教、果断检测要领、托付合股、合股期限、合股的赠给等作了增补修改；新增投诉处理的回旁观效要求；新增规定开展消耗预警和风险指示，教养缱绻者通过消耗维权服务站、首问负责、先行赔付、在线争议惩办等机制留心和惩办消耗者权益争议，推动消耗环境起源治理。

优化投诉统治，压实平台包袱。针对部分网店身份信息不确切、平台协助惩办争议不到位等问题，新增规定平台内缱绻者未在平台照章公示地址，大略通过平台公示的地址无法取得筹商的，由平台缱绻者住所地处理投诉，以更好落实平台主体包袱和属地监管包袱。

优化举报要领，提高处理遵循。完义举报的神志要件，提高举报的确切性和有用性；新增规定重迭举报的不予处理和并案处理机制，优化举报求教要领，提落魄层行政恶果；删除告白领域的举报移送要领，强化同案统治；明确统一通过寰宇12315平台处理，加遒劲数据分析应用。

规制坏心索赔，防护轨制滥用。新增规定不得滥用投诉举报权柄，牟取不正直利益，侵害缱绻者的正当权益；明确投诉东谈主应当提供确切身份信息和相应的事实依据，对提供诞妄材料、冒用他东谈主阵势、拒不配合核验确切身份的不予受理；在立法层面列举判断生存消耗需要的有计划要素；明确对敲诈绑架、诈欺抵偿等坐法索赔的拒绝合股，并移送公安机关照章处理。

《方针》自2026年4月15日起实行。

市场监管总局规则考核局联系负责东谈主就《市场监督料理投诉举报处理方针》答记者问

近日，市场监管总局更正出台了法则第121命令《市场监督料理投诉举报处理方针》（下称《方针》），将自2026年4月15日起认确切行。市场监管总局规则考核局关连负责东谈主就《方针》更正的联系问题回答了记者发问。

1.请问《方针》的更正布景是什么?

答：《市场监督料理投诉举报处理暂行方针》自2020年1月1日实行以来，在竣事机构改革“五线合一”、提高投诉举报处理质效、爱戴消耗者权益上弘扬了遑急作用。同期，跟着场所发展变化，有必要进行全面更正。

一是落实上位法要求。《中华东谈主民共和国消耗者权益保护法实施条例》自2024年7月1日起认确切施，对投诉举报处理要领作出了一系列新规定。《方针》需全面落实上位法规定，并结合市场监监使命本色细化，确保法例体系衔尾统一。

二是恢复实践需求。原法则实行5年来，市场监管濒临新场所新要求。举例，电子商务领域投诉总量大、增速快，平台包袱落实不到位，需进一步完善统治权；跟着国内超大畛域市场扩容，投诉举报数目攀升，需优化处理经由、提高处理遵循，并鼓动消耗纠纷多元化解、起源减量。

三是保护各方权益。党的二十大敷陈强调畅达和范例寰球诉求抒发、利益配合、权益保险通谈。连年来，一些东谈主滥用投诉举报轨制打扰缱绻主体，毁伤营商环境和市场表率，挤占平庸消耗者维权渠谈，有必要更好统筹消耗者照章维权和缱绻者照章缱绻，促进消耗市场健康范例发展。

2.您能为咱们先容一下《方针》的更正过程吗?

答：投诉举报处理使命影响面广、关注度高，市场监管总局在《方针》更正中宝石党的带领，贯彻习近平法治念念想，践行“监管为民”理念；宝石照章立法，在上位法框架内细化，与其他法则作念好衔尾；宝石开门立法，屡次征求各方成见，留心恢复社会公众温雅、得志下层急需急用。

具体而言，2025年以来，咱们组织召开部分省市茶话会、巨匠研讨会、立法调研会等，赴方位专题调研，屡次听取巨匠、消耗者组织、缱绻者、下层干部等各方成见；向国务院关连部门及各省级市场监管部门书面征求成见；8月6日至9月5日，向社会公开征求成见。经概述商量招揽各方成见后，2025年12月22日总局局务会议审议通过了《方针》，于近日公布。

3.针对投诉的统治规定，《方针》有哪些优化诊疗？

答：统治权是群众遍及关心的问题，是提议和处理投诉的第一步，关系资源配置和包袱落实。现行的投诉统治规定与民事诉讼规则基本保持一致，且已开动多年。本次更正未大幅诊疗，而是对实践中的卓越问题给以恢复，主如果进一步完善了平台内缱绻者（网店、直播间）的投诉统治权。

原法则第十二条规定，对平台内缱绻者的投诉，由其本色缱绻地大略平台缱绻者住所地县级市场监管部门处理。连年来，电子商务领域消耗投诉多发高发，已占据通盘投诉的一半以上，是消耗维权的重心难点。据了解，部分网店身份信息不确切、平台身份核验和协助惩办争议不到位、平台和网店所在地存在统治争议、“本色缱绻地”也难以详情，导致纠纷难追忆、包袱难落实，亟待完善。对此，《方针》第十三条规定，对平台内缱绻者的投诉，由其在平台公示的地址所在地县级市场监管部门大略平台缱绻者住所地县级市场监管部门处理；未在平台照章公示地址大略通过平台公示的地址无法取得筹商的，由平台缱绻者住所地县级市场监管部门处理。

以“公示的地址”代替“本色缱绻地”，有助于统一步调、定分止争，为消耗者维权和市场监管部门详情统治提供愈加明确了了的指引；如未公示大略公示地址装假，则由平台所在地市场监管部门督促平台履行法界说务。具体而言，如果平台无法向消耗者提供平台内缱绻者的确切称呼、地址和有用筹商方式，需承担《中华东谈主民共和国消耗者权益保护法》规定的民事包袱；未履行对平台内缱绻者的身份核验、登记及如期更新义务的，还需承担《中华东谈主民共和国电子商务法》规定的行政包袱。

4.《方针》对提交投诉材料有新规定，请问是如何考量的？

答：投诉材料是投诉处理的载体，需要兼顾便民服务和行政遵循。处理投诉需组织两边合股，明确两边确切身份、消耗关系、争议事实是必要前提，以确保投诉处理有的放矢、班班可考。因此，2024年实施的《中华东谈主民共和国消耗者权益保护法实施条例》规定，投诉应当提供确切身份信息和明确的事实依据。《方针》第十条和第十六条作了相应的修改和细化。

《方针》第十条作了四处修改：一是加多规定投诉东谈主对所提供材料内容的确切性负责。二是将“确切身份信息”细化为“投诉东谈主的姓名、电话号码、通信地址”等信息，强调上述信息必须是确切的，弗成虚拟、冒用等。三是将投诉东谈主提供“消耗者权益争议事实”修改为“相应的消耗者权益争议事实依据”，落实投诉东谈主的初步举证包袱，便于快速厘清事实，提高后续合股恶果。四是增设第三款，明确市场监管部门为核验投诉东谈主的确切身份信息，不错要求投诉东谈主提供相应的身份证明材料。《方针》第十六条据此作了配套修改，加多规定提供诞妄投诉材料、冒用他东谈主阵势大略拒不配合市场监管部门核验确切身份信息的不予受理。

需要阐述的是，寰宇12315平台多年前已竣事用户实名认证功能，消耗者不错浅易地在平台注册并完成实名认证。通过热线、来信等方式投诉的，一般也只需登记确切完好的姓名、电话号码、通信地址，无需提供身份证复印件等证明材料。关联词，关于身份信息不全、装假、使用他东谈主手机大略地址、特别索赔等存疑情形的，市场监管部门不错核验投诉东谈主身份证明材料，并严格照章保护个东谈主信息。

5.咱们齐知谈行政部门受理消耗者投诉的前提是生存消耗，请问《方针》对判断生存消耗是如何作出界定的？

答：生存消耗是《中华东谈主民共和国消耗者权益保护法》明确规定的适用范围，亦然行政部门受理消耗者投诉的前提。原法则第十五条已规定“不是为生存消耗需要购买、使用商品大略领受服务”的投诉不予受理，但尚未列举具体有计划要素。实践中，缱绻主体和下层遍及大叫对此条目进行细化。《方针》模仿最妙手民法院联系司法解释和各地出台的范例性文献的实践讲授，本次更正新增了第十七条，快乐彩app官方下载探索规定了具体判断情形：

一是消耗步履特征，即购买商品的数目、次数、频率等与商品保质期大略消耗者的频繁消耗民俗显豁不符。二是投诉步履特征，即团结投诉东谈主对团结缱绻者、团结类商品服务、团结类问题短期内大批投诉，大略不同投诉东谈主坏心取悦对团结缱绻者、团结类商品服务、团结类问题短期内聚积投诉。三是消耗争议的确切性，即弗成证明存在已本色购买商品大略领受服务、本身正当权益已本色受到侵害等确切消耗关系大略消耗者权益争议。四是投诉东谈主身份的确切性，即多东谈主使用团结手机号码、通信地址等筹商方式投诉，如投诉东谈主姓名和手机号码无法匹配，有冒用嫌疑。五是兜底条目，以免阻塞列举、挂一漏万。此外，试验情况天差地远，设区的市级以上市场监管部门不错结合腹地本色细化判断要素。

需要阐述的是，《方针》第十七条仅对最常见、最典型的情形进行了列举，市场监管部门在具体适用时还需要结合个案情况概述有计划。本条目不会提高平庸消耗者的维朱门槛，不会排斥当事东谈主正当的赠给权柄，也不会一刀切将特定群体拒之门外，而是为了把行政资源更好用在为平庸消耗者惩办问题上。对生存消耗除外的民商事纠纷，不错通过民事诉讼、仲裁等惩办。

6.连年来，坏心索赔乱象引起社会各界热烈反应，请问《方针》在防护滥用投诉举报轨制方面作了哪些探索？

答：市场监管部门恒久宝石畅达和范例投诉举报渠谈，荧惑和援救公众照章开展社会监督，并实行举报奖励轨制。寰宇12315平台上线以来，已处理投诉举报1.2亿件。同期，《中华东谈主民共和国消耗者权益保护法实施条例》规定，不得诈欺投诉举报牟取不正直利益，侵害缱绻者的正当权益，阻挠市场经济表率。咱们矜重到，连年来滥用投诉举报轨制的索赔情形不休增多，引起社会各界热烈反应。一小部分东谈主以“打假”之名行“碰瓷”之实，刻意追求“小错大赔”“小过重罚”，碎裂营商环境，阻挠市场表率，好多中小商家不胜其扰以致被动关门歇业；以“监督”之名行“阻难”之实，穷尽投诉举报、复议诉讼等法定要领，向缱绻者施压私了，有东谈主一年举报2000屡次，关联词均不组成案件，极大挤占平庸消耗者维权资源；还有的以致以夹带、偷换、作秀等坐法方式对缱绻者敲诈绑架大略诈欺抵偿，被照章根究责罚。在《方针》公开征求成见时候，好多东谈主援救进一步给以规制。本次更正宗筹保护各方权益，作出三方面修改：

一是设立基本原则。第七条第二款明确，提议投诉举报应当投降法律、法例、法则和关连规定，不得滥用投诉举报权柄、诈欺投诉举报牟取不正直利益，侵害缱绻者正当权益，阻挠市场经济表率和市场监督料理表率。各方齐要秉持淳厚信用原则，在法治轨谈内开展行径，各方正当权益均应得到照章保护。二是完善投诉受理范围。正如前边所先容的，第十六条规定提供诞妄投诉材料、冒用他东谈主阵势投诉、拒不配合核验确切身份的不予受理，幸免诞妄、坏心投诉；第十七条则新增了对生存消耗需要的判定有计划要素，为实践中判定受理范围提供参照。三是打击坐法索赔。第四十二条规定，市场监管部门发现投诉举报东谈主涉嫌通过夹带、偷换、作秀、批改商品信息、抓造事实等方式诈欺缱绻者的抵偿大略对缱绻者进行敲诈绑架的，依照《中华东谈主民共和国递次料理处罚法》等关连法律、法例，移送公安机关等部门处理。同期，在第二十三条明确对此类情形拒绝合股，以幸免要领空转亏损。

7.向行政部门投诉是消耗维权的遑急渠谈，请问《方针》在强化权益保护、完善行政合股上有哪些新规定？

答：市场监管部门恒久高度有趣消耗者权益保护，践行“监管为民”理念，悉力提高行政合股质效。增强消耗者赢得感是《方针》更正的重心，主要从六个方面强化抵消耗者权益的保护。

一是新增回旁观效机制。第二十六条规定市场监管部门可遴荐抽查、回拜等方式，加强对投诉处理情况的评估，提高投诉处理遵循。二是畅达投诉举报渠谈。第七条强调市场监管部门应当畅达、范例并公布投诉举报渠谈。第八条规定投诉举报应当通过寰宇12315平台、12315热线电话大略市场监管部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠谈进行，细化了原法则“互联网、电话”的表述，增强指引性。三是加多抵消耗者的求教内容。第十五条规定对投诉不予受理的，还应当求教不予受理的原理和《中华东谈主民共和国消耗者权益保护法》第三十九条规定的其他道路。第二十五条规定对拒绝合股、合股扫尾不平的，不错通过民事诉讼、仲裁等其他道路惩办，便于消耗者实时赠给。四是范例托付合股。第十九条新增规定市场监管部门将投诉托付消耗者协会大略其他合股组织合股的，需经投诉东谈主和被投诉东谈主应许，充分尊重当事东谈主意愿。五是完善果断检测。第二十二条新增规定投诉东谈主和被投诉东谈主对果断、检测机构无法协商一致时，市场监管部门不错指定果断、检测机构，以破解维权堵点，幸免时期机构断绝个东谈主送检大略两边互不信任下堕入僵局。六是优化拒绝合股情形。第二十三条将合股期限从四十五个使命日修改为六十个当然日，方便当事东谈主计较；新增当事东谈主主体经历灭失等情形。

8.咱们矜重到，跟着国内超大畛域市场连续扩容发展，市场监管部门每年公布的罗致举报数目也在连续增长，请问本次更正对提高举报处理遵循有哪些改进？

答：寰球举报是弘扬社会监督作用的主渠谈，亦然市场监管部门发现坐法萍踪的遑急起原，关于复古监管规则至关遑急。我国超大畛域市场伴跟着宏大的举报量，怎样提高举报处理遵循、挖掘举报萍踪价值，《方针》作出以下更正：

一是完义举报神志要件。第二十八条新增规定举报东谈主除了提供涉嫌坐法的具体萍踪外，还需提供相应的事实依据，以强化举报的确切性、有用性，减少无效处事，提高“掷中率”。二是改进举报处理机制。第三十五条新增规定团结举报东谈主就团结涉嫌坐法事实重迭举报团结被举报东谈主的，不再另行处理；以补充新的事实为由再次举报的不错合并处理，并从收到终末一次举报之日起从头计较处理期限。三是强化告白的同案统治。第三十二条第一款删除了告白举报的移送。告鹤发布者所在地市场监管部门收到举报后，领先应当对告白是否坐法进行核查；组成坐法的，应当对告白主、告白缱绻者同案统治，统治外乡主体确有贫困的才可转入案件移送要领，而非在收到举报时转入举报移送要领。四是优化对举报东谈主的求教。第三十四条新增规定市场监管部门不具备处理权限的，应当求教举报东谈主；对其中属于市场监管部门职责范围的，还应当求教举报东谈主径直向有处理权限的市场监管部门提议，以幸免举报无门。此外，有计划到立案为过程性决定，且不同案件情况天差地远，因此删除了求教是否立案的统一规定。五是新增统一办理。第四十条规定市场监管部门统一通过寰宇12315平台处理投诉举报，竣事寰宇投诉举报信息一体化。关于各式渠谈罗致的举报萍踪，在大数据和AI时期愈加有必要统一数据步调、全量归集分析，智商真确弘扬举报的“晴雨表”“指南针”价值。

9.除了通过行政机关处理投诉举报外，请问《方针》对健全消耗纠纷多元化解体系有哪些新规定？

答：《中华东谈主民共和国消耗者权益保护法实施条例》规定市场监管部门和其他关连行政部门应当推动、健全消耗争议多元化惩办机制，这就要求咱们构建企业自律、行政监管、社会监督、消耗者参与相结合的共治体系，推动从个案惩办向共性治理滚动，从过后处置向起源留心滚动，绝顶是教养企业落实消耗维权主体包袱，把消耗纠纷化解在萌芽景色、留心在自愿合规中。

一是新增起源化解。第六条规定荧惑和教养缱绻者建立消耗维权服务站、消耗维权绿色通谈，建立健全首问负责、先行赔付、在线消耗争议惩办等轨制，实时留心和惩办消耗者权益争议；荧惑和教养消耗者通过上述机制和第三方争议惩办机制等方式与缱绻者协商惩办消耗者权益争议。咱们将连续加强消耗维权服务站点建立，扩大消耗维权“进市集、进超市、进市场、进企业、进景区”行径的秘密面、提高可及性。二是强化起源治理。第三十八条规定市场监管部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计分析应用，开展消耗预警和风险指示，公布投诉举报统计分析敷陈，照章公示消耗投诉信息。实践中，寰宇12315消耗投诉公示平台已上线开动两年，遗弃2025年12月底已公示投诉信息2624.5万条。下一步，咱们将连续提高消耗投诉公示影响力，进一步增强公示的剖判度和有用性。